Teklif verildi poliçe kesilmedi: dosya nasıl yönetilir?

“Teklif verildi poliçe kesilmedi” durumundaki dosyalar çoğu acentede ne kazanılmış ne de kaybedilmiş sayılır. Bu yüzden de kimsenin listesinde durmaz. Bu yazıda her açık teklifte dört alanı nasıl tutacağınızı anlatıyoruz: son temas tarihi, beklenen müşteri yanıtı, sorumlu kişi ve sonraki adım. Ayrıca takip yapılmadığı için bekleyen dosyaları günlük iş listesinde nasıl görünür hale getireceğinizi adım adım ele alıyoruz.

Bu dosyalar neden sessizce bekler

Teklif hazırlamak görünür bir iştir. Müşteri arar, bilgi verir, çalışan fiyatları toplar ve gönderir. Ancak müşteri “düşüneyim” dediği anda dosya ara bölgeye düşer. Poliçe kesilmediği için üretim raporunda görünmez. İptal de edilmediği için kayıp raporunda da yer almaz.

Çalışan bir sonraki aramayı genellikle aklında tutar. Öte yandan gün içinde gelen hasar telefonu, tahsilat ve yeni teklif talepleri bu notu kolayca siler. Birkaç gün sonra dosya, kimsenin hatırlamadığı bir satıra dönüşür.

Sorun çoğu zaman müşterinin kararsızlığı değildir. Asıl sorun, dosyanın üzerinde üç sorunun cevabının yazmamasıdır: Şimdi ne olacak, kim yapacak, ne zaman yapacak? Bu cevaplar kayıtta yoksa dosya, takip edilmediği için kaybedilen işe dönüşür.

Yenileme döneminde bu durum daha da sık görülür. Örneğin mevcut müşteriye yenileme teklifi gider, müşteri başka yerden fiyat aldığını söyler ve konuşma orada kalır. Vade geçince dosya kendiliğinden kapanır. Ancak kimse neden kapandığını bilmez. Sağlıklı bir yenileme takibi, işte bu sessiz kapanışları önlemekle başlar.

Teklif verildi poliçe kesilmedi dosyasında tutulacak dört alan

Bu düzen için yeni bir sistem şart değildir. Ortak bir tablo, takvim ya da CRM fark etmez. Önemli olan, her açık teklifte aynı dört alanın dolu olmasıdır. Bu alanlar için resmî bir kural bulunmuyor; aşağıdaki düzen bir iyi uygulama önerisidir.

Son temas tarihi

Son temas, müşteriyle gerçekten konuşulan ya da müşteriden yanıt alınan son gündür. Bu nedenle gönderilen ama okunmayan mesaj ile cevapsız arama ayrı yazılmalıdır. Örneğin “arandı, açmadı” ile “konuşuldu, eşiyle görüşecek” aynı ağırlıkta durmamalıdır.

Alanı iki parçalı tutmak işe yarar: tarih ve sonuç. Sonuç için kısa, sabit seçenekler kullanın. Örneğin konuşuldu, mesaj okundu, cevapsız, yanlış numara. Serbest not ayrıca eklenebilir. Ancak liste sıralaması sabit seçeneklere göre yapılır, çünkü serbest metin süzülemez.

Beklenen müşteri yanıtı

Her açık teklifte müşteriden bir şey beklenir. Bu bir fiyat onayı, eksik bir belge, başka teklifle karşılaştırma ya da ödeme yöntemi olabilir. Bunu tek cümleyle yazın: “Müşteri diğer teklifi gönderecek.” Böylece bir sonraki temasın konusu baştan bellidir.

Öte yandan beklenen yanıt bazen müşteriden değil, sigorta şirketinden gelir. Örneğin özel bir onay ya da ek teminat sorusu bekleniyor olabilir. Bu durumda alan “şirketten yanıt bekleniyor” olarak işaretlenir. Yine de takibin sorumluluğu acentede kalır.

Sorumlu kişi

Her dosyanın tek bir sahibi olmalıdır. “Ekip” ya da “ön büro” sorumlu sayılmaz. Teklifi hazırlayan kişi ile takibi yapan kişi farklıysa, devir anı kayda geçmelidir.

İzin, rapor ya da işten ayrılma durumunda sahipsiz kalan dosyalar en kolay kaybolanlardır. Bu yüzden haftalık kontrolde sahibi boş ya da sahibi artık aktif olmayan dosyalar ayrı bir başlıkta listelenir.

Sonraki adım ve tarihi

Sonraki adım bir fiil ve bir tarihten oluşur. Örneğin “perşembe öğleden sonra ara” ya da “yarın sabah güncel teklifi WhatsApp'tan gönder.” Tarihi olmayan adım, yalnızca bir niyettir.

Kural basit tutulabilir: Dosyada bir temas yapıldığında, kayıt kapanmadan önce yeni sonraki adım tarihi girilir. Böylece hiçbir açık dosya tarihsiz kalmaz. Müşteri “maaş yatınca” dediyse tarih o güne konur. Bu tarih poliçe vadesinden sonraya düşüyorsa, durum ayrıca not edilir.

Bekleyen dosyaları görünür hale getirmek

Dört alan doluysa, geri kalan iş bir süzgeçten ibarettir. Açık teklif takibi, doğru sıralanmış tek bir listeyle yönetilebilir.

Günlük teklif takip listesi nasıl kurulur

Günlük teklif takip listesi, sonraki adım tarihi bugün ya da daha önce olan açık tekliflerden oluşur. Liste sabah bir kez çıkarılır ve gün içinde sırayla işlenir. Sıralama için iki ölçüt yeterlidir. Önce vadesi en yakın poliçe gelir, ardından son temasın üzerinden en uzun süre geçen dosya.

Ayrıca sonraki adım tarihi geçmiş dosyalar ayrı renkte ya da ayrı sekmede gösterilir. Bu dosyalar gecikmiş sayılır. Ancak gecikme bir suçlama değil, düzeltilecek bir iş olarak ele alınmalıdır. Aksi halde çalışanlar tarihi ileri atarak listeyi temiz göstermeye başlar.

Takip yapılmadığı için bekleyen dosyaları ayırmak

Bazı dosyalar müşteri yüzünden bekler, bazıları acente yüzünden. Bu ayrımı yapmak için son temas sonucuna bakın. Son temas “konuşuldu” ve beklenen yanıt müşterideyse, dosyanın beklemesi doğaldır.

Ancak son temas “cevapsız” ise ve üzerinden uzun süre geçtiyse, dosya takip eksikliğinden bekliyordur. Sonraki adım tarihi boş olan dosyalar da bu gruba girer. Bu grup can sıkıcıdır, çünkü müşteri “hayır” dememiştir. Sadece kimse tekrar sormamıştır.

Yöneticinin haftalık bakışı

Yöneticinin her dosyayı tek tek okuması gerekmez. Haftada bir şu dört soruya bakmak çoğu zaman yeterlidir:

• Sorumlusu boş olan açık teklif var mı?
• Sonraki adım tarihi boş ya da geçmiş kaç dosya var?
• Son teması cevapsız olup başka kanaldan denenmemiş dosya var mı?
• Vadesi yaklaşan ama hâlâ teklif aşamasında duran yenileme var mı?

Bu bakışı ölçümle birleştirmek isterseniz, tekliften poliçeye dönüşümün nasıl ölçüldüğünü anlatan yazıda aşama tanımları ve haftalık rapor düzeni var.

Açık teklifi güncel tutmak

Açık teklif uzun süre beklerse fiyat ve koşullar değişebilir. Özellikle trafik sigortasında fiyatlar dönem dönem güncellenebildiği için, ay dönümünü geçen bir teklifi yeniden göndermeden önce güncel olup olmadığını kontrol etmek iyi bir alışkanlıktır. Teklifin ne kadar süre geçerli kalacağı şirket sistemine göre değişebilir. Bu nedenle geçerlilik bilgisini teklif ekranından alıp dosyaya not edin.

Bir başka yararlı alan da bilgilendirmedir. Müşteriye bilgilendirme metni ne zaman ve hangi kanaldan verildiyse dosyaya yazılabilir. Böylece teklif sonradan değiştiğinde neyin yeniden iletilmesi gerektiğini görmek kolaylaşır. Bilgilendirme yükümlülüğünün ayrıntıları için yürürlükteki yönetmelik metnini kontrol edin ya da bir uzmana danışın.

Kanal seçimi ve izin

Sonraki adım yazılırken kanal da yazılmalıdır: telefon, WhatsApp ya da e-posta. Arka arkaya cevapsız kalan aramalardan sonra aynı kanalda ısrar etmek yerine kanal değiştirmek çoğu zaman daha anlamlıdır. Hangi kanalın denendiği kayıtta durursa, bir sonraki çalışan aynı şeyi tekrarlamaz.

WhatsApp'ta müşteri size yazdığında 24 saat penceresi açılır. Bu pencere kapalıyken serbest mesaj gönderilemez, onaylı şablon gerekir. Bu yüzden müşteri WhatsApp'tan “düşüneyim” diye yanıt verdiyse, sonraki adımı pencere kapanmadan planlamak pratik bir yoldur. Ayrıntılar için acentede WhatsApp ile müşteri takibi yazısına bakabilirsiniz.

İzin türleri ve kayıt tutma konusunda sigortada İYS arama izni yazısı daha ayrıntılı bir çerçeve sunuyor.

Dosyayı kapatmak: kazanılan, kaybedilen ve nedeni

Açık teklif sonsuza kadar açık kalmamalıdır. Her dosya sonunda üç sonuçtan birine ulaşır: poliçe kesildi, müşteri vazgeçti ya da müşteriye ulaşılamadı. Teklif verildi poliçe kesilmedi aşamasında aylarca duran dosya, aslında kapatılmayı bekleyen bir kayıptır.

Kapanışta kayıp nedeni mutlaka yazılmalıdır. Örneğin fiyat, teminat farkı, başka acente, aracın satılması, ulaşılamama ve takip yapılmaması. Son seçenek rahatsız edici görünebilir. Ancak bu seçenek olmadan, takip eksikliğinden kaybedilen dosyalar “fiyat” başlığı altında kaybolur. Basit bir kodlama düzeni için yenileme kayıp nedeni nasıl kodlanır yazısına göz atabilirsiniz.

Bu ayrım zamanla yöneticiye net bir tablo verir. Hangi kayıpların fiyat ya da müşteri kararından, hangilerinin takipten kaynaklandığı görünür hale gelir. Takipten kaynaklanan kısım, acentenin doğrudan düzeltebileceği kısımdır.

Teklif verildi poliçe kesilmedi listesini alışkanlığa çevirmek

Düzenin işe yaraması için her gün aynı saatte uygulanması gerekir. Sabah liste çıkar, gün içinde işlenir, akşam boş tarihli dosya kalmamış mı diye bakılır. Haftada bir yönetici sahipsiz ve gecikmiş dosyaları gözden geçirir. Ayda bir de kapanan dosyaların kayıp nedenlerine bakılır.

Bu düzeni bir yazılıma taşımak isterseniz, Akıllı Arama'da müşteri, teklif, poliçe ve yenileme tek kayıtta durur; sahiplik ve kayıp nedeni kaydedilir, cevapsız aramada otomatik takip görevi açılır. Önce kendi portföyünüzdeki durumu görmek isterseniz, ücretsiz yenileme kaçağı kontrolünde geçen yıl yenilenip bu yıl yenilenmeyen poliçeleri birlikte çıkarabiliriz.