Hasar bildirimi sonrası basamak nasıl kontrol edilir?

Hasar bildirimi sonrası basamak kontrolü, dosyanın açılmış olmasına bakılarak tamamlanmaz. Bu yazıda acente çalışanlarının hangi kayıtları ayıracağını, tazminat ödemesini nasıl doğrulayacağını ve müşteriye kesin olmayan sonucu nasıl aktaracağını bulabilirsiniz.

Hasar bildirimi sonrası basamak neden hemen kesinleşmez?

Trafik poliçesinde hasar bildirimi alınması, dosyanın açılması veya dosyada muallak kayıt bulunması, tek başına bir sonraki basamağın kesinleştiğini göstermez. Basamak bakımından temel ayrım, tazminat ödemesi yapılıp yapılmadığıdır. Bu nedenle hasar bildirimi sonrası basamak değerlendirmesinde ilk soru, dosyada ödeme bulunup bulunmadığı olmalıdır.

Mevzuattaki genel çerçevede ödeme yapılmayan dönem için daha üst basamakta indirim gündeme gelebilir. Tazminat ödemesi yapılan dönem için ise daha alt basamakta artırım uygulanması söz konusu olabilir. Ancak somut sonuç, dosyanın kayıtları ve güncel şirket uygulaması birlikte incelenerek belirlenmelidir.

Burada hasar ihbarı, hasar dosyası, muallak kayıt ve ödeme bilgisini aynı alana yazmak işleri karıştırır. Her durum ayrı tutulmalıdır. Böylece müşteri aradığında, yalnızca dosyanın açıldığını görüp basamak hakkında kesin hüküm kurmazsınız.

Dosyada hangi bilgileri kontrol etmelisiniz?

İyi bir hasar dosyası kontrolü, yalnızca şirket ekranındaki durum alanına bakmaktan ibaret değildir. Yenileme notunda poliçe, olay ve ödeme bilgileri birlikte görünmelidir. Bunun için aşağıdaki alanları ayrı ayrı kaydetmek yararlı olur.

Poliçe ve olay bilgileri

Önce mevcut poliçenin numarasını, başlangıç ve bitiş tarihini kaydedin. Ardından hasarın gerçekleştiği tarih ile ihbar tarihini ayırın. Bu iki tarih aynı olmayabilir. Aradaki fark, dosyanın hangi poliçe döneminde oluştuğunu anlamaya yardımcı olur.

Hasar dosya numarası da ayrıca tutulmalıdır. Dosyanın trafik poliçesiyle ilişkilendirilip ilişkilendirilmediğini kontrol edin. Aynı müşterinin kasko dosyasıyla trafik dosyasını karıştırmamak için ürün türü açıkça yazılmalıdır.

Dosyanın açık, muallak veya kapalı görünmesi de not edilmelidir. Ancak bu statülerden birini doğrudan basamak sonucu gibi yorumlamayın. Asıl karar noktası, dosyada ödeme bulunup bulunmadığıdır.

Ödeme ve dosya durumu

Dosyada tazminat ödemesi yapılıp yapılmadığını kontrol edin. Ödeme varsa ödeme tarihini ve ödeme türünü kaydedin. Hasarın maddi veya bedeni niteliği bulunuyorsa bunu da not edin. Çünkü özel hükümlerin uygulanıp uygulanmayacağı, dosyanın niteliği ve güncel mevzuat birlikte değerlendirilerek anlaşılmalıdır.

Muallak hasar kaydı, henüz ödeme yapılmış anlamına gelmez. Öte yandan dosyanın kapatılmış olması da tek başına ödeme yapılmadığını göstermez. Bu nedenle dosya durumu ile ödeme alanı ayrı okunmalıdır.

Dosya reddedilmişse, ödeme yapılmadan kapanmışsa veya başka bir tahsil süreci söz konusuysa kesin sonuç vermeden önce ilgili sigorta şirketinden açıklama isteyin. Bu senaryoların her biri için sistemsel sonuç aynı olmayabilir.

Basamak ve hasar durum belgesi

Mevcut basamağı, teklif alınırken sistemde görünen beklenen basamağı ve poliçe üzerindeki bilgiyi karşılaştırın. Ayrıca kullanılan hasar durum belgesinin tarihini ve numarasını kayıt altına alın. Belgeler ile sistem ekranı aynı sonucu göstermiyorsa farkı açıklamadan önce dosyayı beklemeye alın.

Sigortalının son poliçe bilgisi sistemden görülemiyorsa, son poliçe örneği veya ilgili belgeler talep edilebilir. Ruhsat, satış belgesi ya da fatura gibi belgelerin hangi nedenle istendiğini müşteriye açıkça anlatın. Gereksiz belge istemek yerine, ilgili şirketin güncel işlem adımını izleyin.

Trafik basamağı hesaplama sürecinde kayıtları nasıl karşılaştırmalısınız?

Trafik basamağı hesaplama sırasında üç kaynağı yan yana koymak pratik bir yöntemdir. Bunlar müşterinin beyanı, sigorta şirketinin hasar ekranı ve SBM veya TRAMER kaydıdır. Üç kayıt uyumluysa dosyanın yenileme notu daha anlaşılır hale gelir.

Ancak SBM kaydının kapsamını da dikkate alın. Hasar geçmişi bilgileri, sigorta şirketlerinin merkeze ilettiği belirli hasar ödemeleriyle sınırlı olabilir. Bazı ödeme türleri veya belirli onarım kalemleri bu sorguda görünmeyebilir. Bu nedenle ekranda kayıt bulunmaması, her durumda hiç hasar olmadığı şeklinde anlatılmamalıdır.

Kayıtlar arasında tarih, tutar veya dosya numarası farkı varsa ekran görüntüsünü dosyaya ekleyin. Ardından ilgili şirkete düzeltme veya açıklama talebi iletin. Müşteriye ise incelemenin sürdüğünü, basamak sonucunun kayıtlar uyumlu hale geldikten sonra paylaşılacağını söyleyin.

Bu düzen, yenileme sırasında son dakika açıklaması yapma baskısını azaltır. Ayrıca hangi farkın müşteri beyanından, hangisinin şirket kaydından kaynaklandığını görmenizi sağlar. Yenileme takibi nasıl yapılır yazısındaki görev ve kayıt yaklaşımı bu sürece de uygulanabilir.

Yenileme teklifinde hasar durumu nasıl ele alınır?

Vade gelmeden hazırlanan teklifte mevcut poliçenin ve hasar durumunun dikkate alınması gerekir. Fakat bu, hasar bildirimi alınan her dosyanın otomatik olarak alt basamağa geçeceği anlamına gelmez. Yenileme teklifinde hasar durumu değerlendirilirken ihbar ile ödeme arasındaki ayrım korunmalıdır.

Teklif ekranında görünen basamak ile önceki poliçedeki basamak farklı olabilir. Önce farkın kaynağını bulun. Hasar ödemesi, araç değişikliği, işleten bilgisi, kayıt güncellemesi veya yenileme işleminin gecikmesi farklı sonuçlar doğurabilir.

Özellikle müşterinin birden fazla aracı varsa araç kayıtlarını birbirine karıştırmayın. Basamak değerlendirmesi her araç için ayrı yürüyebilir. İşleten bilgisi, araç bilgisi ve ilgili poliçe aynı kayıt üzerinde kontrol edilmelidir.

Prim tutarı yükseldiğinde de açıklamayı yalnızca basamak değişikliğine bağlamayın. Şirket tarifesi, araç grubu, kullanım türü ve diğer teklif unsurları ayrıca incelenmelidir. Basamak, prim hesabındaki unsurlardan biri olabilir; kesin prim tutarının tek açıklaması değildir.

Yenileme süresi aşıldığında ortaya çıkabilecek ilave prim ile hasar kaynaklı basamak etkisini de ayrı not edin. Müşteriyle görüşmede iki farklı nedeni tek bir artış gibi sunmak yanlış beklenti yaratabilir.

Özel basamak durumlarında nasıl temkinli ilerlenir?

Bazı basamak hükümleri, hasarsız geçen dönemlerin ve tazminat ödemelerinin sayısına veya niteliğine göre farklı sonuçlar içerebilir. Bu nedenle uzun süre yüksek basamakta bulunan bir işleten ile alt basamakta çok sayıda ödeme bulunan bir işleten aynı kontrol akışıyla değerlendirilmemelidir.

Özel hükümler için mevcut basamağı, ilgili sigorta dönemlerini ve ödeme kayıtlarını birlikte inceleyin. Sadece hasar ihbarı adedine bakmayın. Birden fazla ihbarın ödeme ile sonuçlanıp sonuçlanmadığını ayrıca doğrulayın.

Hasarın maddi veya bedeni niteliği bakımından farklı hükümlerin gündeme gelebileceği durumlarda, şirketin güncel tarife ve sistem uygulamasını sorun. Gerekirse şirketin mevzuat biriminden görüş alın. Güncel metni veya profesyonel değerlendirmeyi kontrol etmeden kesin hukuki sonuç açıklamayın.

Bu yaklaşım, hem acente çalışanını hem de müşteriyi yanlış beklentiden korur. Ayrıca sonradan değişen bir kayıt ortaya çıktığında, önceki görüşmenin hangi bilgiye dayanarak yapıldığı anlaşılır.

Müşteriye sonuç nasıl aktarılmalı?

Müşterinin ilk sorusu çoğu zaman basamağın düşüp düşmediğidir. Bu soruya doğrudan evet veya hayır demek yerine kontrolün hangi aşamada olduğunu anlatın. Böylece belirsizliği saklamadan, gereksiz kaygı da oluşturmadan bilgi verebilirsiniz.

Önerilen ifade:

Hasar bildiriminiz kayda alınmış. Bir sonraki basamak için dosyada tazminat ödemesi bulunup bulunmadığını, ödeme tarihini ve şirket kayıtlarını kontrol ediyoruz. İnceleme tamamlanınca yenileme teklifindeki basamak ve prim bilgisini paylaşacağız.

Bu cümlede üç önemli ayrım vardır. İlk olarak hasar bildiriminin alındığı söylenir. İkinci olarak ödemenin henüz kontrol edildiği belirtilir. Son olarak basamak ve primin inceleme sonrasında netleşeceği ifade edilir.

Müşteriye basamak ile primin aynı şey olmadığını da anlatın. Basamak değişse bile prim tutarı şirket tarifesine ve poliçenin diğer unsurlarına bağlı olarak ayrıca hesaplanır. Bu nedenle müşteriye belirli bir prim tutarı veya kesin indirim sözü vermeyin.

Kayıtlar arasında fark varsa, açıklama talebinin ilgili şirkete iletildiğini söyleyin. Düzeltme tamamlanmadan kesin sonuç paylaşmamak daha sağlıklı olur. Hasar sonrası yenileme araması yazısındaki iletişim yaklaşımı, bu görüşmelerde yardımcı olabilir.

Acente içinde uygulanabilecek basit iş akışı

Hasar bildirimi geldiğinde önce poliçeyi ve dosyayı eşleştirin. Sonra hasar tarihi, ihbar tarihi ve dosya durumunu kaydedin. Ödeme alanını boş bırakmayın; bilgi yoksa kontrol bekliyor şeklinde işaretleyin.

Ardından şirket ekranı ile SBM veya TRAMER kaydını karşılaştırın. Fark varsa müşteriye kesin basamak sonucu vermeyin. İlgili şirkete açıklama veya düzeltme talebi iletin ve takip sorumlusu belirleyin.

Yenileme yaklaşınca beklenen basamağı teklif ekranından kontrol edin. Önceki kayıt ile yeni teklif arasında fark varsa sebebi not edin. Hasar etkisi ile gecikme kaynaklı ilave primi birbirinden ayırın.

Son olarak müşteri görüşmesinin tarihini, kullanılan kanalı ve paylaşılan bilgiyi kaydedin. Görüşmede kesinlik içeren bir ifade kullanıldıysa bunu düzeltici bir takip mesajıyla açıklayın. Yenileme kayıp nedeni raporu bu kayıtların neden önemli olduğunu gösteren tamamlayıcı bir kaynaktır.

Bu akış bir elektronik tabloyla da yürütülebilir. Önemli olan her dosyada aynı alanların kullanılmasıdır. Acente daha sonra hangi dosyanın ödeme beklediğini, hangisinin kayıt uyuşmazlığı taşıdığını kolayca görebilmelidir.

Son kontrol: dosyayı kapatmadan önce

Dosyayı kapatmadan önce mevcut poliçeyi ve hasar dosyasını eşleştirin. Ödeme durumunu ve ödeme tarihini doğrulayın. Hasarın trafik poliçesine ait olduğunu kontrol edin. Basamak bilgisini teklif ekranıyla karşılaştırın.

Ayrıca müşteri beyanı ile şirket ve SBM kayıtları arasında fark olup olmadığına bakın. Fark varsa talep numarasını ve sorumlu kişiyi kaydedin. Sonucun hangi aşamada beklediğini yenileme görevine ekleyin.

Bu kontroller tamamlanmadan müşteriye bir sonraki basamağı kesinmiş gibi anlatmayın. Hasar bildirimi sonrası basamak konusu, tek bir ekran alanından değil, dosya ve kayıtların birlikte okunmasından anlaşılır.

Kontrol düzenini yenileme portföyünüze yaymak isterseniz, yenileme maliyeti hesaplayıcısı üzerinden yıllık yenileme hacminize göre bir model oluşturabilirsiniz. Bu araç, hasar dosyası kontrolünün yerine geçmez; yalnızca yenileme operasyonunu planlamaya yardımcı olur.