Sigorta acentesi iş yükü: yenileme dosyaları nasıl planlanır?

Yenileme dosyaları ay boyunca eşit gelmez. Bazı haftalar sakin geçer, bazı haftalar masa dosyayla dolar. Bu yazıda sigorta acentesi iş yükü konusunu yenileme tarafından ele alıyoruz. Önümüzdeki ayın vadelerini günlere ve çalışanlara nasıl böleceğinizi, kapasitenizi kendi geçmiş kayıtlarınızla nasıl ölçeceğinizi ve gecikme riski doğduğunda hangi dosyaları öne alacağınızı adım adım anlatıyoruz.

Yenileme yükü neden belirli haftalarda yığılır?

Trafik ve kasko gibi her yıl yenilenen poliçelerde bu yılın iş yükü, geçen yılın satış takviminin bir yansımasıdır. Geçen yıl yoğun satış yaptığınız haftalar, bu yıl yoğun yenileme haftası olarak geri döner. Ayrıca kampanya dönemleri, filo müşterilerinin toplu poliçeleri ya da tek bir kurumla yapılan anlaşmalar aynı haftaya çok sayıda vade bırakabilir.

Ancak bu dağılımın sizin portföyünüzde nasıl olduğunu genel bir istatistikten öğrenemezsiniz. Vadelerin aylara dağılımını gösteren güvenilir bir sektör ortalaması bulmak zordur. Olsa bile sizin acentenize uymayabilir. Bu nedenle her yenileme planı kendi vade listenizle başlar.

Yığılmanın asıl sorunu dosya sayısı değildir. Sorun, yoğun haftada her dosyaya ayrılan temasın azalmasıdır. Müşteri bir kez aranır, açmazsa tekrar aranmaz, teklif bekler ve vade geçer. Kaçan yenilemeler içinde fiyat ya da müşteri kararından değil, yalnızca bu sıkışmadan kaynaklanan dosyalar da vardır.

Vade listesini çıkarmak ve günlere bölmek

Listede hangi alanlar olmalı

Önümüzdeki dört haftanın vade listesi poliçe sisteminizden ya da tablonuzdan çekilmelidir. Her satırda en az şu bilgiler bulunsun:

• müşteri adı ve iletişim bilgisi,
• branş (trafik, kasko ya da diğer),
• poliçe bitiş tarihi,
• dosyanın sorumlusu,
• son temas tarihi ve sonucu,
• müşterinin iletişim izni durumu.

Son madde sık atlanır. Oysa hangi kanaldan ulaşacağınıza karar vermeden önce İYS onay durumunu kontrol etmek gerekir. Ayrıntılar için yenilemede İYS arama izni yazısına bakabilirsiniz.

Dosyayı değil, temasları takvime koyun

Bir yenileme dosyası tek bir iş değildir. Genellikle ilk hatırlatma, teklif, takip ve son çağrı gibi birkaç temas gerektirir. Bu nedenle takvime dosyayı değil, bu temasları yerleştirmek daha gerçekçi bir tablo verir.

Pratik bir yol, bitiş tarihinden geriye sayan sabit eşikler kullanmaktır. Örneğin T-30, T-15, T-7 ve T-1 gibi dört eşik belirleyebilirsiniz. Her dosya bu eşiklerin her birinde takvime bir kez düşer. Böylece bir haftanın yükü, o hafta herhangi bir eşiğe denk gelen dosyaların toplamı olur.

Formülü sözle şöyle kurabilirsiniz: haftalık temas yükü, o hafta eşiğe gelen dosya sayısı ile dosya başına ortalama deneme sayısının çarpımıdır. Deneme sayısını da kendi kayıtlarınızdan alırsınız. Bir sonraki bölümde buna dönüyoruz.

Günlere yayarken nelere dikkat etmeli

Haftalık yükü günlere bölerken her günü eşit doldurmak cazip gelir. Ancak gerçek hayatta bazı günler poliçe kesimi, hasar işleri ve kapıdan gelen müşteriyle dolar. Bu yüzden her güne bir miktar boşluk bırakın.

Ayrıca son eşiğe gelen dosyaları gün içinde ertelenemeyecek iş olarak işaretleyin. Öte yandan erken eşikteki dosyalar esnektir. Yoğun bir günde bunları ertesi güne kaydırmak çoğu zaman sorun yaratmaz.

Sigorta acentesi iş yükü için kapasiteyi kendi kayıtlarınızla ölçmek

Kapasite, ekibinizin gerçekte ne kadar temas yapabildiğidir. Bunu tahminle değil, son haftaların kayıtlarıyla hesaplamak gerekir. Yenileme kapasitesi bilinmeden yapılan her dağıtım, iyi niyetli bir tahminden öteye geçmez.

Bakmanız gereken dört sayı

• Geçen ay kapatılan yenileme dosyası: yenilenen, kaybedilen ve kayıp nedeni yazılan dosyaların toplamı.
• Kişi başı günlük temas: bir çalışanın sıradan bir günde yaptığı arama ve gönderdiği mesaj.
• Dosya başına ortalama deneme: bir dosyanın sonuçlanması için gereken temas.
• Ulaşılamayan dosya payı: tüm denemelere rağmen sonuç alınamayan dosyalar.

Bu sayılar acenteden acenteye değişir. Bu nedenle başka bir acentenin ya da genel bir ortalamanın yerine kendi kayıtlarınızı kullanın. Kayıt yoksa iki hafta boyunca basit bir sayım tutmak bile başlangıç için yeterlidir.

Yük ile kapasiteyi karşılaştırmak

Haftalık kapasiteyi bulmak için kişi başı günlük temas sayısını, o hafta yenilemeye ayrılabilecek toplam kişi-gün ile çarpın. Sonra bunu bir önceki bölümde bulduğunuz haftalık temas yüküyle karşılaştırın. Yük kapasiteyi aşıyorsa o hafta risklidir.

Riskli bir haftayı görünce elinizde birkaç seçenek vardır. Örneğin erken eşikteki temasları bir önceki sakin haftaya çekebilirsiniz. Ayrıca ilk hatırlatmayı aramak yerine mesajla yapmak, çalışanın zamanını aramalara bırakır. Bunlar yetmezse geçici olarak başka işlerden destek almak ya da öncelik sırasını devreye sokmak gerekir.

Dosyaları çalışanlara dağıtmak

Dağıtımda ilk ölçüt müşteri sahipliği olmalıdır. Geçen yıl müşteriyle kim konuştuysa bu yıl da onun araması güven ve süreklilik sağlar. Ancak bir çalışanın payı kapasitesini aşıyorsa, dosyaların bir kısmını açıkça başka birine devredin.

Branşa göre ayrım da işe yarar. Trafik dosyaları genellikle hızlı ve tekrarlayan işlerdir. Kasko dosyaları ise teminat konuşması ve karşılaştırma isteyebilir. Bu nedenle kasko dosyalarına daha deneyimli bir çalışanı ve daha uzun bir zaman dilimini ayırmak mantıklıdır.

Her dosyanın sahibi kayda yazılmalıdır. Sahipsiz dosya, herkesin başkasının aradığını sandığı dosyadır. Ayrıca her çalışan için bir yedek sorumlu belirleyin. Böylece izin ya da hastalık durumunda dosyalar beklemez.

Son olarak hazırlık ile görüşmeyi ayırmayı düşünün. Listeyi temizlemek, iletişim bilgisini doğrulamak ve teklifleri hazırlamak bir kişide toplanabilir. Görüşmeyi yapan çalışan ise vaktini müşteriye ayırır. Genel takip düzeni için sigorta yenileme takibi nasıl yapılır yazısı iyi bir başlangıçtır.

Gecikme riski doğduğunda yenileme önceliklendirme

En iyi plana rağmen bazı haftalar taşar. O zaman hangi dosyanın önce ele alınacağını önceden bilmek gerekir. Aksi halde çalışanlar en kolay dosyadan başlar, zor ama acil dosyalar sona kalır. Sigorta acentesi iş yükü sıkıştığında aşağıdaki sıra makul bir başlangıç noktasıdır:

• Vadesi en yakın trafik dosyaları. Trafik zorunlu bir sigortadır. Vadesi geçen müşteri sigortasız kalır ve yaptırımlarla karşılaşabilir. Gecikmenin fiyata ve basamağa etkisi için güncel düzenlemeyi ve sigorta şirketinin uygulamasını kontrol edin.
• Vadesi yakın kasko dosyaları. Özellikle teklif verilmiş ama dönüş alınmamış olanlar.
• Teklif bekleyen dosyalar. Müşteri hazır, yalnızca teklif ya da cevap eksik.
• Erken eşikteki dosyalar. Bunlar bir süre bekleyebilir, ama tamamen unutulmamalıdır.

Bu sıra bir kural değil, bir öneridir. Portföyünüzde büyük filo müşterileri ya da hassas ilişkiler varsa sırayı buna göre uyarlayabilirsiniz. Önemli olan, sıranın yazılı olması ve herkesin aynı sırayı kullanmasıdır. Son günlere kalan dosyalar için geciken yenileme takibi yazısında daha ayrıntılı bir düzen bulabilirsiniz.

Ulaşılamayan müşteri için ayrı kuyruk

Açılmayan telefonlar, iş yükünü sessizce büyütür. Her gün aynı müşteriyi aynı saatte aramak hem zaman kaybıdır hem de müşteriyi yorar. Bu nedenle ulaşılamayan dosyaları ayrı bir kuyrukta toplayın.

Bu kuyrukta kanal ve saat değiştirmek işe yarar. Örneğin sabah aranamayan müşteriye akşamüstü ulaşmayı ya da aramadan önce mesaj göndermeyi deneyin. Ayrıca kaç deneme sonra dosyanın yöneticiye düşeceğini önceden belirleyin.

Geciken işin yöneticiye görünmesi

Yönetici, gecikmeyi müşteri şikâyet ettiğinde değil, dosya eşiği kaçırdığında görmelidir. Bunun için her gün sonunda eşiği geçmiş ama teması yapılmamış dosyaların listesine bakmak yeterlidir. Akıllı Arama'da bu iş kayıt üzerinden yürür: her eşikte hangi kanalın devreye gireceğini acente belirler, varsayılan sıra önce WhatsApp, cevap yoksa aramadır ve analitik ekranı SLA aşımlarını kayıttan gösterir. Aynı kontrolü bir tabloyla da kurabilirsiniz; önemli olan listenin her gün gözden geçirilmesidir.

Planı her hafta gözden geçirmek

Yenileme planı bir kez yapılıp bırakılan bir belge değildir. Her hafta kısa bir toplantıyla geçen haftaya bakın. Planlanan temaslardan kaçı yapıldı, hangileri kaydı, kaydanlar neden kaydı? Bu soruların cevabı bir sonraki haftanın kapasite hesabını düzeltir.

Ayrıca kaybedilen dosyaların nedenini ayırın. Bir kısmı fiyat ya da müşteri kararı yüzünden gider. Bir kısmı ise hiç aranmadığı ya da geç arandığı için gider. İkinci grup doğrudan iş yükü planının sonucudur. Kodlamayı nasıl yapacağınız için yenileme kayıp nedeni raporu yazısına göz atabilirsiniz.

Geçen yıl yenilenip bu yıl yenilenmeyen poliçeleri çıkarmak, kaçağın nerede yoğunlaştığını gösterir. Bunu kendi başınıza yapabilir ya da ücretsiz yenileme kaçağı kontrolü ile birlikte bakabilirsiniz. Hangi yolu seçerseniz seçin, haftalık gözden geçirme sayesinde plan her ay biraz daha gerçekçi hale gelir.