Yenileme kaybı fiyattan mı takipten mi? Dosya bazında ayırma yöntemi

Kaçan yenilemeler listesine bakan her acente sahibi er geç aynı soruyu sorar: yenileme kaybı fiyattan mı takipten mi? Çoğu ofiste bu sorunun cevabı bir izlenimdir. “Müşteriler fiyat yüzünden gidiyor” denir ve konu kapanır. Bu yazıda o izlenimi kanıtla değiştirmeyi öğreneceksiniz. Kaybedilen her dosyada temas geçmişine üç soru soracak, dosyayı buna göre bir sınıfa koyacak ve ay sonunda kaybın hangi kısmının sizin elinizde olduğunu göreceksiniz.

Kayıp nedeni kodu ile kayıp sınıfı aynı şey değil

Birçok acente kaybedilen dosyaya bir neden yazar. Örneğin “fiyat”, “başka acente”, “araç satıldı” gibi. Bu kodlamanın nasıl kurulacağını yenileme kayıp nedeni kodlama yazımızda anlattık. Burada başka bir katmandan söz ediyoruz.

Kayıp nedeni kodu, müşterinin ne söylediğini ya da çalışanın neyi seçtiğini gösterir. Kayıp sınıfı ise sizin sürecinizin o dosyada ne yaptığını gösterir. İkisi çoğu zaman örtüşmez. Müşteri “pahalıydı” demiş olabilir. Ancak ona vade geçtikten sonra ulaşılmışsa, fiyatı konuşma şansınız hiç olmamıştır.

Bu nedenle kaybedilen yenileme analizi iki soruyu ayrı ayrı cevaplamalı. Birincisi, müşteri neden gitti? İkincisi, biz o dosyada zamanında ve eksiksiz iş yaptık mı? Bu yazı ikinci soruyla ilgilenir. Çünkü acentenin doğrudan düzeltebileceği kısım odur.

Her kayıp dosyada temas geçmişine sorulacak üç soru

Yenileme kayıp sınıflandırması için karmaşık bir model gerekmez. Dosyanın temas geçmişi, yani kim, ne zaman, hangi kanaldan, hangi sonuçla müşteriyle temas kurdu bilgisi yeterlidir. Bu geçmişe sırayla üç soru sorarsınız.

Vadeden önce müşteriye ulaşıldı mı

Burada “ulaşmak” ile “denemek” ayrı tutulmalı. Cevapsız bir arama ya da okunmamış bir mesaj ulaşmak sayılmaz. Ulaşıldı demek için müşteriyle gerçek bir konuşma ya da müşteriden gelen bir cevap kayıtta görünmelidir.

Öte yandan deneme sayısı da önemlidir. Tek bir cevapsız aramadan sonra bırakılan dosya ile farklı kanallardan, farklı saatlerde denenmiş dosya aynı değildir. Deneme sırasını ve kapanış kuralını ulaşılamayan müşteri yenileme yazımızda ayrıntılı ele aldık.

Teklif verildi mi

Teklifin sistemde hazırlanmış olması yetmez. Soru şudur: teklif müşteriye iletildi mi ve iletildiği kayıtta görünüyor mu? Örneğin teklif hazırlanıp masada beklediyse, müşteri açısından ortada teklif yoktur.

Ayrıca teklifin hangi kanaldan gittiğini not edin. Telefonda sözlü söylenen bir rakam ile yazılı gönderilen bir teklif, müşterinin karşılaştırma yapma biçimini değiştirir.

Teklif ne zaman verildi

Üçüncü soru zamanlamadır. Teklif vade tarihine göre erken mi, geç mi verildi? Burada genel geçer bir kural varsaymayın. Eşiği kendi portföyünüze ve müşteri alışkanlıklarınıza göre siz belirleyin, sonra her dosyayı bu eşiğe göre değerlendirin.

Önemli olan tutarlılıktır. Eşik bir kez yazıya döküldüğünde, “geç teklif” tartışma konusu olmaktan çıkar ve kayıttan okunan bir bilgiye dönüşür.

Yenileme kaybı fiyattan mı takipten mi: beş sınıf

Üç sorunun cevabına göre her dosya beş sınıftan birine girer. Önce kontrolünüz dışındaki durumları ayırın. Sonra soruları sırayla sorun; ilk “hayır” cevabı dosyanın sınıfını belirler.

Kontrol dışı kayıp. Müşterinin aracı satması ya da poliçeye ihtiyacının kalmaması gibi durumlar. Bu dosyalarda takip ne kadar iyi olsa da yenileme olmazdı. Ancak bu sınıfa koymak için bilginin kayıtta olması gerekir; tahmin yeterli değildir.

Temas yok. Vadeden önce müşteriye hiç ulaşılmamış dosyalar. Bu, en açık takip eksikliği sınıfıdır.

Geç temas. Müşteriye ulaşılmış, fakat belirlediğiniz eşikten sonra. Bu dosyalarda müşteri çoğu zaman “ben yaptırdım bile” der. Bu da takip kaybıdır, çünkü sorun zamanlamadadır.

Teklifsiz temas. Müşteriyle zamanında konuşulmuş, ama teklif iletilmemiş ya da geç iletilmiş. Burada süreç teklif aşamasında kopmuştur. Bu yüzden bu sınıf da takip tarafına yazılır.

Zamanında teklif, müşteri kararı. Müşteriye zamanında ulaşılmış, teklif zamanında iletilmiş, müşteri yine de başka yeri seçmiş. Fiyat kaynaklı kayıp ya da müşteri tercihi ancak bu sınıfta konuşulabilir.

Görüldüğü gibi ilk soru “müşteri ne dedi” değildir. Bu nedenle yenileme kaybı fiyattan mı takipten mi sorusunun cevabı, ancak son sınıfa kadar ilerleyen dosyalar için “fiyat” olabilir.

Fiyat dediğiniz kayıp gerçekten fiyat mı

Son sınıfa giren dosyalar bile tek başına “pahalıyız” anlamına gelmez. Fiyat karşılaştırmasının adil olup olmadığını kontrol etmek gerekir.

Örneğin kaskoda müşteri farklı teminatlı bir poliçeyi daha ucuz bulmuş olabilir. Bu durumda kaybettiğiniz şey fiyat değil, teminat farkını anlatma fırsatıdır. Dosyaya müşterinin seçtiği poliçenin teminat yapısını biliyorsanız not edin; bilmiyorsanız “karşılaştırma bilinmiyor” diye yazın.

Trafikte ise basamak farkı karşılaştırmayı değiştirebilir. Müşteri başka bir yerde farklı bir basamaktan poliçe yaptırmış olabilir. Böyle bir dosyada kayıp sizin fiyatınızdan değil, basamak bilgisinden kaynaklanıyor olabilir. Araç değişimi ve basamak konusunu 2026 basamak düzeltmesi rehberimizde ele aldık. Güncel kuralı her zaman yürürlükteki metinden kontrol edin.

Bu kontrolden sonra fiyat sınıfını ikiye bölmek işe yarar. Bir yanda karşılaştırması doğrulanmış fiyat kaybı, diğer yanda karşılaştırması bilinmeyen dosyalar. İndirim ya da şirket seçimi gibi kararları yalnızca ilk gruba bakarak verin.

Ulaşılamadı mı, ulaşma izni mi yoktu

Temas yok sınıfındaki bazı dosyalarda çalışan aslında aramamıştır, çünkü arama izni yoktur. Bu dosyaları “ulaşılamadı” ile karıştırmayın. İkisi farklı sorunlardır.

Ulaşılamayan müşteri bir takip sorunudur. Ulaşma izni olmayan müşteri ise çoğu zaman poliçe ilk yapılırken izin ve iletişim bilgisinin düzgün alınmamasıyla ilgilidir. Ticari içerikli aramalar ve mesajlar için İYS onayı kontrol edilmelidir. Hangi temasın hangi izni gerektirdiği konusunda güncel mevzuat metnine ya da bir uzmana danışın. Konunun ayrıntıları için yenilemede İYS arama izni yazımıza bakabilirsiniz.

Pratikte temas yok sınıfına küçük bir alt not eklemek yeterlidir: “denendi, ulaşılamadı” ya da “izin yoktu”. Böylece ay sonunda iki farklı düzeltme ihtiyacını ayrı ayrı görürsünüz.

Kanıtsız dosyalar ve kayıt disiplini

Bazı dosyalarda temas geçmişi hiç tutulmamıştır. Çalışan aradığını söyler, ama kayıtta iz yoktur. Bu dosyaları varsayılan olarak “fiyat” sınıfına koymak en yaygın hatadır. Aynı şekilde otomatik olarak “takip” sınıfına koymak da adil değildir.

Bu yüzden kanıtsız dosyaları ayrı bir grup olarak tutun. Bu grup sınıflandırmanın bir parçası değil, kayıt düzeninin bir göstergesidir. Kanıtsız dosya sayısı azaldıkça analiziniz güvenilir hale gelir.

Her temasta kayda geçmesi gereken bilgiler basittir:

• temasın tarihi ve saati,
• kanal (telefon, WhatsApp, e-posta, yüz yüze),
• sonuç (ulaşıldı, cevap yok, geri dönecek, izin yok),
• teklif iletildiyse iletildiği tarih ve kanal,
• dosyanın sorumlusu.

Bu beş alan doldurulduğu sürece, üç soru her dosyada birkaç dakikada cevaplanır.

Ay sonunda sınıfları nasıl okursunuz

Sınıflandırma bittiğinde basit bir oran hesaplayın. Takip tarafındaki üç sınıfın (temas yok, geç temas, teklifsiz temas) dosya sayısını toplayın. Sonra bunu kanıtlı kayıp dosyalarının toplamına bölün. Kanıtsız dosyaları paydaya katmayın, ama oranın yanında ayrıca raporlayın.

Bu oran size şunu söyler: kaybın ne kadarı, müşteri karar vermeden önce sizin sürecinizde kaybedildi? Böylece yenileme kaybı fiyattan mı takipten mi tartışması bir rakama ve dosya listesine dayanır.

Sınıflar ayrıca hangi düzeltmenin gerektiğini de gösterir:

• Temas yok ağır basıyorsa, ilk temas planınız ya da iletişim bilgisi kaliteniz zayıftır.
• Geç temas ağır basıyorsa, yenileme takvimi geç başlıyordur ya da iş yükü dengesizdir.
• Teklifsiz temas ağır basıyorsa, konuşma ile teklif arasındaki adım kopuyordur.
• Müşteri kararı ağır basıyorsa, ancak o zaman fiyat, teminat ve şirket seçimi masaya gelir.

Ayrıca oranı çalışan bazında ve branş bazında, örneğin trafik ve kasko için ayrı okuyun. Toplam oran sakin görünürken tek bir çalışanın ya da tek bir branşın dosyaları sorunu taşıyor olabilir. Aylık karşılaştırma yapın; tek bir ayın sonucu üzerine büyük karar vermeyin.

Bu çalışmaya başlamak için önce kayıp listesine ihtiyacınız var: geçen yıl yenilenip bu yıl yenilenmeyen poliçeler. Bu listeyi kendiniz çıkarabilirsiniz. İsterseniz ücretsiz yenileme kaçağı kontrolünde kendi portföyünüz üzerinde birlikte de çıkarabiliriz.