Ulaşılamayan müşteri yenileme: deneme sırası, kanal ve kapanış

Telefonu açmayan, mesajı görüp dönmeyen müşteri, yenileme listesinin en sessiz kaybıdır. Dosya kimsenin masasında kapanmaz; vade geçer ve poliçe başka yerde yenilenir ya da hiç yenilenmez. Bu yazıda ulaşılamayan müşteri yenileme düzenini adım adım kuruyoruz. Kaç deneme yapılacağını, kanalın ne zaman değişeceğini, İYS ve KVKK'nın nerede sınır çizdiğini öğreneceksiniz. Ayrıca dosyanın hangi notla kapatılacağını ve iletişim bilgisinin nasıl güncel tutulacağını bulacaksınız.

Ulaşılamayan müşteri neden ayrı bir düzen ister

Yenileme listesinde cevap veren müşteri kendiliğinden ilerler. Teklif gider, pazarlık olur, poliçe kesilir ya da kayıp nedeni yazılır. Ancak cevap vermeyen müşteri hiçbir aşamaya geçmez. Dosya açık kalır, her gün biraz daha geride kalır ve sonunda vade geçer.

Sorun çoğu zaman çabanın azlığı değildir. Asıl sorun, kimin kaç kez denediğinin ve sonraki adımın ne olduğunun belli olmamasıdır. Örneğin bir çalışan üç kez arar ve bırakır, öteki hiç aramaz. Yönetici ise iki dosyayı da “ulaşılamadı” olarak görür.

Bu nedenle önce “ulaşılamadı” durumunu parçalara ayırın. Her biri farklı bir hareket ister:

• Numara yanlış ya da kullanım dışı. Deneme sayısını artırmak işe yaramaz; iletişim bilgisi düzeltilmelidir.
• Numara doğru, telefonu açmayan müşteri. Saat ve kanal değişikliği sonuç verebilir.
• Mesajı görüyor ama dönmüyor. Müşteri henüz karar vermemiş ya da başka bir yerde yenilemiş olabilir.
• Başka acenteyle yenilemiş, haber vermemiş. Bu durum takip kaybı değil, müşteri kararıdır; ayrı kodlanmalıdır.

Ulaşılamayan müşteri yenileme düzeni: kaç deneme, hangi aralıkla

Kaç kez aranacağını ya da dosyanın ne zaman bırakılacağını söyleyen, herkesin uyduğu bir kural beklemeyin. Bu karar acentenin iç düzenine kalır. Bu yüzden kararın yazılı olması, tek tek çalışanların ne kadar uğraştığından daha önemlidir. Herkes aynı sırayı izlerse müşteri gereksiz yere rahatsız edilmez. Ayrıca kayıp ölçülebilir hale gelir.

Denemeleri eşiklere bağlayın

Vadeden geriye sayan birkaç sabit eşik belirleyin. Örneğin T-30, T-15, T-7 ve T-1 gibi dört eşik, her yıl yenilenen trafik ve kasko dosyaları için anlaşılır bir iskelet verir. Her eşikte bir planlı temas olur. Cevap gelmezse aynı eşik içinde bir deneme daha yapılır. Sonra dosya bir sonraki eşiği bekler.

Böylece deneme sayısı kişiden kişiye değişmez. Öte yandan müşteri de aynı gün defalarca aranmaz. Genel takvimi kurmak için yenileme takibi nasıl yapılır yazısındaki düzenden yararlanabilirsiniz.

Saati ve günü değiştirin

Belli bir saatte açmayan müşteri başka bir saatte açabilir. Bu nedenle ikinci denemeyi farklı bir zaman dilimine koyun. Sabah aranan müşteriyi öğleden sonra deneyin. Hafta başında aranan müşteriyi de hafta sonuna yakın arayın. Ancak saatleri müşterinin rahatsız olmayacağı makul bir aralıkta tutun.

Her denemede saati kayda yazın. Birkaç eşik sonra müşterinin hangi saatlerde döndüğü kendiliğinden görünür.

Sıklığı değil kanalı değiştirin

Cevap gelmedikçe aramaları sıklaştırmak cazip gelir. Oysa üst üste aramak müşteriyi daha da uzaklaştırabilir. Ayrıca numaranın engellenmesi ya da şikâyet riski doğar. Bu yüzden ikinci başarısız denemeden sonra sıklığı artırmak yerine kanalı değiştirin.

Kanal değişimi: arama, WhatsApp ve e-posta

Her kanalın güçlü ve zayıf yanı farklıdır. İyi bir düzen bu kanalları rastgele değil, bir sırayla kullanır.

Arama

Arama, soruya anında cevap alınan kanaldır. Fiyat itirazı, araç değişikliği ya da teminat sorusu en kolay telefonda çözülür. Öte yandan tanımadığı numarayı açmayan müşteriler de vardır. Bu nedenle acentenin numarasının müşteri tarafında tanınır olması işe yarar.

Arama cevapsız kaldığında ne olacağı önceden belli olsun. Bir sonraki adım, tarihiyle birlikte görev olarak açılmalıdır. Aksi halde cevapsız arama çağrı geçmişinde kaybolur.

WhatsApp

Yazılı mesaj, müşteriye cevap zamanını kendisi seçme imkânı tanır. Bu yüzden telefonu açmayan müşteri bazen yazılı mesaja daha rahat döner.

Ancak WhatsApp'ın kendi kuralı vardır. Müşteri size yazdığında 24 saat penceresi açılır. Pencere kapalıyken serbest mesaj gönderilemez; yalnızca onaylı bir WhatsApp şablon mesaj kullanılabilir. Hiç dönmeyen müşteri için pencere zaten kapalıdır. Bu nedenle bu müşteriye giden yazılı temas şablonla başlar.

Şablonun kısa ve bilgilendirici olması önemlidir: poliçenin türü, bitiş tarihi ve geri dönüş yolu yeterlidir. Kampanya ya da indirim dili eklemek mesajın niteliğini değiştirebilir. Şablonlar ve pencere kuralı için acentede WhatsApp ile müşteri takibi yazısına bakabilirsiniz.

E-posta

E-posta hızlı cevap getirmeyebilir. Buna karşın en iyi iz bırakan kanaldır. Poliçe bilgisi, bitiş tarihi ve teklif ayrıntısı tek yerde durur. Örneğin müşteri sonradan “bana kimse haber vermedi” derse, gönderilmiş bir yenileme hatırlatma mesajı kayıtta durur. Ayrıca kurumsal müşterilerde e-posta çoğu zaman asıl iletişim kanalıdır.

Sırayı nasıl kurarsınız

Pratik bir sıra şöyle olabilir:

• İlk eşik: WhatsApp şablonu ve e-posta birlikte gider; müşteri hazırlıklı olur.
• İkinci eşik: Arama yapılır; cevap yoksa farklı saatte ikinci arama denenir.
• Üçüncü eşik: Arama ve ardından kısa bir WhatsApp şablonu gönderilir.
• Son eşik: Son bir arama ve kapanıştan önce son yazılı hatırlatma yapılır.

Bu sıra bir öneridir, kural değildir. Portföyünüzde hangi kanalın cevap getirdiğini birkaç ay izleyin. Sonra sırayı ona göre değiştirin.

İYS ve KVKK: deneme düzeninin sınırları

Deneme sayısını artırmak kolaydır. Ancak ulaşılamayan müşteri yenileme sürecinde her deneme, iletişim mevzuatının sınırları içinde kalmak zorundadır. Bu bölüm hukuki görüş değildir; yalnızca sorulması gereken soruları sıralar.

İYS ve onay sorusu

Elektronik ticaret mevzuatındaki ticari elektronik ileti tanımı geniştir. Telefon, çağrı merkezi, otomatik arama sistemleri, kısa mesaj ve e-posta gibi araçlar bu tanımın içinde sayılır. Ticari iletiler için kural olarak alıcının önceden onayı aranır. Bu onaylar da İYS üzerinden kontrol edilir.

Öte yandan mevzuat, mevcut ilişkiye dair bazı bildirimleri onay şartının dışında tutar. Peki yenileme hatırlatması bu istisnaya girer mi, yoksa yeni bir satış teklifi sayılıp onaya mı tabidir? Bu konuda sigortaya özel, açık bir resmî açıklamaya rastlamadık. Bu nedenle kendi uygulamanızı hukuk danışmanınızla netleştirin. Ayrıntılar için İYS arama izni ve yenileme yazısına bakabilirsiniz.

Bir tuzağa da dikkat edin. Ulaşılamayan müşteriye “sizi arayabilir miyiz?” diye izin isteyen bir mesaj atmak masum görünür. Ancak yönetmelik, onayın nasıl istenebileceğini ayrıca düzenler. Böyle bir mesajı göndermeden önce güncel metne ya da danışmanınıza bakın.

KVKK ve doğru numara

KVKK'nın genel ilkeleri arasında verinin doğru ve gerektiğinde güncel olması da sayılır. Yanlış numarayı düzeltmek bu ilkeyle örtüşür. Bununla birlikte aynı ilkeler, verinin amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü işlenmesini de ister.

Bu yüzden müşteriye ulaşmak için başka yollardan numara bulmak sorun çıkarabilir. Örneğin internette ya da sosyal medyada numara aramak, akrabasından veya başka bir müşteriden numara istemek bu tür uygulamalardır. Güvenli yol, müşterinin kendisinin verdiği kanalları kullanmaktır.

Dosya ne zaman ve hangi notla kapatılır

Ulaşılamayan müşteri yenileme dosyası sonsuza kadar açık kalmamalıdır. Açık kalan dosya listeyi şişirir. Ayrıca yöneticinin gerçek gecikmeyi görmesini zorlaştırır. Bu yüzden yenileme dosyası kapatma kararı da bir kurala bağlanmalıdır.

Kapanış ölçütü

Dosyayı kapatmak için üç şartın birlikte gerçekleşmesini bekleyin:

• Planlanan tüm eşiklerdeki denemeler yapılmış olmalı.
• En az iki farklı kanal denenmiş olmalı.
• Poliçenin bitiş tarihi geçmiş olmalı.

Bitiş tarihinden önce dosya kapatılmaz, çünkü müşteri son gün bile dönebilir. Ancak vade geçtikten sonra dosyayı açık tutmak yalnızca gürültü yaratır.

Kapanış notunda ne olmalı

Kapanış notu, gelecek yıl dosyayı açan kişiye ne olduğunu anlatmalıdır. Not şu bilgileri içersin:

• Denenen kanallar ve her denemenin tarihi ile saati.
• Her denemenin sonucu: cevapsız, meşgul, numara kullanım dışı, okundu ama dönülmedi.
• Kayıp nedeni kodu: “ulaşılamadı” ya da biliniyorsa “başka yerde yeniledi”.
• Numaranın doğru olup olmadığına dair kısa bir not.
• Gelecek yıl için öneri: “öğleden sonra arayın” ya da “e-postaya dönüyor” gibi.

“Ulaşılamadı” kodunu “fiyat” ya da “müşteri vazgeçti” kodlarıyla karıştırmayın. Böylece kaybın ne kadarının takipten, ne kadarının fiyat ya da müşteri kararından geldiğini ayırabilirsiniz. Kodları sade tutmak için yenileme kayıp nedeni raporu yazısındaki düzene bakabilirsiniz.

Kapanan dosya yöneticiye görünür olsun

“Ulaşılamadı” koduyla kapanan dosyaları yönetici haftalık olarak gözden geçirsin. Bu kod aynı çalışanın listesinde sık çıkıyorsa sorun müşteride değil, süreçte olabilir. Öte yandan aynı kaynaktan gelen müşterilerde sık çıkıyorsa sorun büyük olasılıkla ilk kayıtta alınan iletişim bilgisindedir.

İletişim bilgisini güncellemek: sorunu kaynağında çözmek

Ulaşamama sorununun bir kısmı yenileme döneminde değil, poliçe kesilirken başlar. Yanlış yazılmış bir numara, eski bir e-posta ya da şirket santralinin numarası bir yıl sonra karşınıza çıkar. Bu nedenle iletişim bilgisi güncelleme işi yenilemeyi beklememeli, her temasta yapılmalıdır.

Uygulanabilir birkaç alışkanlık:

• Poliçe keserken numarayı müşteriye geri okuyun.
• Mümkünse müşterinin kendi verdiği ikinci bir kanal alın: e-posta ya da ikinci numara.
• Hasar, zeyil ya da teklif gibi her temasta “numaranız hâlâ bu mu?” diye sorun.
• Yanlış çıkan numarayı kayıtta işaretleyin ki kimse onu tekrar aramasın.
• Müşteri numarasını değiştirdiğini söylerse kaydı aynı gün güncelleyin.

Bu alışkanlıkların işe yaraması için müşteri, teklif, poliçe ve yenileme bilgisinin aynı kayıtta durması gerekir. Akıllı Arama'da bu bilgiler tek kayıtta tutulur; cevapsız aramada otomatik takip görevi açılır ve sonuç müşteri kaydına yazılır. Benzer bir düzeni tablo ve takvimle de kurabilirsiniz. Önemli olan, herkesin aynı kayda bakmasıdır.

Kendi portföyünüzde ulaşılamadığı için kaçan yenilemelerin ne kadar yer tuttuğunu görmek isterseniz, önce geçen yıl yenilenip bu yıl yenilenmeyen poliçeleri çıkarın. Sonra bunları kayıp nedenine göre ayırın. Bu işi tek başınıza yapabileceğiniz gibi ücretsiz yenileme kaçağı kontrolü görüşmesinde birlikte de yapabilirsiniz.