Yenileme kaçağı nasıl ölçülür? Yarım saatte çıkarabileceğiniz dört sayı

"Yenilemelerimiz iyi gidiyor" cümlesi, çoğu acentede bir ölçüme değil bir izlenime dayanır. Oysa yenileme kaçağı — yani süresi dolduğu hâlde yenilenmeyen poliçelerin oranı — bir acentenin en pahalı ve en sessiz sorunudur: müşteri şikâyet etmez, gitmesi gürültü çıkarmaz, yerine yenisi konmadıkça da fark edilmez.

Bu yazı, elinizdeki poliçe listesiyle yaklaşık yarım saatte çıkarabileceğiniz dört sayıyı anlatıyor. Özel bir yazılım gerekmiyor; bir dışa aktarım ve bir hesap tablosu yeterli.

Önce dönemi sabitleyin

Ölçüm, bir zaman aralığına bağlı olmadan anlamsızdır. En sağlıklısı kapanmış bir dönem seçmektir: örneğin "geçen çeyrekte süresi dolan poliçeler". Neden kapanmış bir dönem? Çünkü bu ayın içinde süresi dolacak poliçelerin bir kısmı henüz yenilenmemiştir — bu bir kayıp değil, sadece henüz gerçekleşmemiş bir karardır. Devam eden dönemi ölçüme katmak, kaçağı olduğundan büyük gösterir.

Dışa aktarımınızda şu alanlar bulunsun:

• Poliçe numarası ve müşteri
• Bitiş tarihi
• Prim tutarı
• Yenilendi mi (evet/hayır)
• Varsa: son temas tarihi ve kapanış nedeni

1. Yenileme oranı

En temel sayı:

Yenileme oranı = Yenilenen poliçe sayısı / Süresi dolan poliçe sayısı

Örnek (temsilî rakamlar): çeyrek boyunca 240 poliçenin süresi dolmuş, 186'sı yenilenmiş. Yenileme oranı %77,5; kaçak %22,5.

Bu sayıyı tek başına yorumlamayın. Branş kırılımı olmadan ortalama yanıltır: trafik poliçesinde %90, DASK'ta %60 olan bir acentenin ortalaması "iyi" görünebilirken asıl sorun tek bir branşta duruyordur. En azından zorunlu ve isteğe bağlı branşları ayırın.

2. Riskteki prim

Adet, kaybın büyüklüğünü göstermez. Yenilenmeyen 54 poliçenin toplam primi 30 küçük poliçeden mi yoksa 5 büyük kurumsal poliçeden mi geliyor — bunlar çok farklı iki sorundur.

Riskteki prim = Yenilenmeyen poliçelerin prim toplamı

Aynı örnekte 54 poliçenin toplam primi 465.500 TL ise, konuşulması gereken sayı budur. Yönetim toplantısında "yenileme oranımız %77" cümlesi kimseyi harekete geçirmez; "geçen çeyrek 465.500 TL prim elimizden çıktı" cümlesi geçirir.

Bir adım daha: bu tutarı komisyon oranınızla çarpın. Kaybın acentenin gelirindeki karşılığı odur.

3. Ulaşılamama oranı — asıl düzeltilebilir sayı

Yenilenmeyen poliçeleri kapanış nedenine göre ayırın:

Bu tablodaki son satır, yenileme kaçağı üzerine yapılabilecek en yararlı tek ölçümdür. Fiyat yüzünden kaybedilen müşteri bir rekabet sorunudur; hiç ulaşılamadan kaybedilen müşteri bir operasyon sorunudur ve operasyon sorunları düzeltilebilir.

Ulaşılamama oranı = Hiç temas kurulamadan kapanan / Toplam kapanan

Örnekte 20/54 = %37. Yani kaybın üçte birinden fazlası, aslında bir satış kaybı değil, bir takip kaybıdır.

Bu sayının kaydı yoksa — yani kapanış nedeni tutulmuyorsa — ölçümünüz burada duruyor demektir. Bir sonraki dönem için yapılacak ilk iş, her kapanan poliçeye bir neden yazılmasını zorunlu kılmaktır.

4. Zamanında temas oranı

Son sayı, kaybı değil, sürecin kendisini ölçer:

Zamanında temas oranı = Bitişe 30 gün kalana kadar ilk teması yapılan / Süresi dolan

Bu, geleceği tahmin eden tek göstergedir. Yenileme oranı olan biteni anlatır; zamanında temas oranı, önümüzdeki çeyreğin yenileme oranını şimdiden haber verir. Düşükse, kaçak henüz raporda görünmese bile yolda demektir.

Sayıları bir arada okumak

Dördü birlikte bakıldığında acentenin sorunu genellikle kendini gösterir:

• Yenileme oranı düşük + ulaşılamama düşük → Rekabet/fiyat sorunu. Teklif ve teminat tarafına bakın.
• Yenileme oranı düşük + ulaşılamama yüksek → Takip sorunu. Kaybın önemli kısmı düzeltilebilir.
• Zamanında temas düşük ama yenileme oranı hâlâ iyi → Şu an ekibin kahramanlığıyla idare ediliyor. Portföy büyüdüğünde bozulur.

Ölçümü tekrarlanabilir kılın

Tek seferlik bir ölçüm ilginçtir; tekrarlanan bir ölçüm yönetim aracıdır. Aynı dört sayıyı her çeyrek aynı yöntemle çıkarın ve yan yana koyun. Yöntemi değiştirmeyin — tanımı değişen bir metrik, ölçmediğiniz bir metrikten daha kötüdür, çünkü yanlış güven verir.

Kendi rakamlarınızla kabaca bir büyüklük görmek isterseniz, kayıp hesaplayıcısını kullanabilir; kaçağın nereden kaynaklandığını anlamak için de yenileme takibinin nasıl kurulacağını okuyabilirsiniz.